IT Service Management
Per Gestione dei Servizi IT (o IT Service Management) si intendono tutte quelle discipline che mostrano come le aziende dovrebbero progettare, erogare e supportare i servizi IT forniti ai propri clienti, siano essi interni o esterni all’organizzazione.
Assessment
Analisi della maturità e delle performance dell’organizzazione IT:
• Verifica delle performance dei processi rispetto ai target fissati o ai benchmark di riferimento
• Verifica del livello di maturità dei processi e dell’intera organizzazione IT rispetto allo standard ISO/IEC 15504 e al modello CMMI
• Osservazioni sullo scenario rilevato
• Raccomandazioni per migliorare l’organizzazione
Design
Definizione / revisione dei processi dell’organizzazione IT:
• Rappresentazione grafica dei flussi delle attività
• Identificazione dei ruoli coinvolti
• Definizione delle responsabilità di ciascun ruolo nelle varie attività
• Descrizione delle singole attività (owner, input, task, ouput, trigger, ecc.)
Modelli di controllo
Definizione del modello di controllo dei singoli processi e dell’intera organizzazione:
• Metriche di dettaglio
• Key Performance Indicators di sintesi
• Report a supporto delle attività di review
• Frequenza, partecipanti, input, output e modalità di conduzione delle Review
• Definizione e monitoraggio dei follow-up
Avviamento
Supporto alla messa in atto dei processi definiti in fase di Design
• Sessioni di training e affiancamento
• Implementazione dei processi negli strumenti di ITSM
• Verifiche periodiche
Audit Interno
Analisi della compliance dell’organizzazione IT rispetto alla governance interna e/o rispetto agli standard di riferimento:
• Definizione del programma e del piano di audit
• Conduzione analisi documentale, interviste e verifiche sul campo
• Stesura del Rapporto di Audit
• Condivisione dell’esito e definizione dei follow-up
SOFIA CSILLAG
